关于自动化“服务”的几点思考

[2013/7/24]

　　中国自动化行让缘何刮起“服务”风?

　　近两年，中国自动化领域最强劲的风莫过于“服务”，最直观的变化即是各大主流自动化厂商纷纷布局服务市场：西门子成立西门子工业业务领域客户服务集团;ABB每年一度的自动化大世界活动在2012年以“产业升级与服务”为主题，深耕眼务市场，制定五年增长目标;霍尼韦尔、罗克韦尔自动化等企业先后成立业务独立的客户服务部分，而这些举措的背后是服务部门定位的本质转变：从以成本为中心转向以利润为中心，服务不再仅仅是产品的售前、售后支持，而是成为具有价值的“产品”。

　　如此改变究竞因何而生?最拫本的原因自然是市场需求的变化。

　　其一，从宏观层面来看，中国自动化市场进入后成熟期，虽然自动化技术和产品的应用仍在快速增长，但已日渐趋于理性,对于自动化企业而言，在主要以产品为中心的市场模式下，市场竞争的白热化使其利润不断下降。而经历多年的自动化普及，中国自动化存量市场巳经颇具规模，成为中国自动化市场的一片新蓝海，驱使自动化企业不断完善“服务”产品与调整市场战略,力求在新一轮服务竞争中占得先机。

　　其二，从微观层面来看，用户的需求是市场发展的源动力。过去中国用户没有为“服务”买单的意识，不愿在自动化服务方面做过多投资。人工成本上升，能源压力加重,利润空间压缩，促使用户不得不寻求一祌更可持续的发展方式，从工厂建设到长期运营过程中不同环节创造出更大价值，很多用户意识到：工厂的运行效率,节能增效、设备绩效对于市场竞争带来了直接的影响。早一天将新产品投放向市场、减少一次不必要的大型检修、让自己的生产设备始终运行在最佳状态，在工厂实现节能环保对于提高厂商的市场占有率，降低工厂运营成本的意义越来越重要。服务带来的价值越来越凸显，精明的用户早已形成清晰的判断，用户的观念也在不断发生革命性的变化。

　　服务模式之争孰优孰劣?

　　中国自动化市场进入服务时代，一场有关服务的市场之争全面开启。如何更好的开展服务已经成为自动化行业新的竞争点。

　　而随着服务本身的变化，供应商提供简单响应型眼务的运行模式显然不能满足市场的需求，采用何种服务方式能创造最隹运营收益，则成为设备维护人员及企业管理层的关注焦点。

　　从过去的“响应式服务”到现在的“主动式服务”，自动化厂商提供的服务种类在不断丰富，关注整个工厂的运行周期，维护、支持、优化、更新等多种多样、细致周到的服务体系已然形成，“全生命周期服务”、“全贲绩效服务”等各种服务理念也应运而生.

　　基于企业客户对自动化运维服务的一般性需求，当前市场存在几类典型的运维服务模式：

　　其一，专业技术支持模式，在此模式下，企业客户拥有自己的自动化系统线运维队伍，并负贵自动化系统的日常维护，按照双方签订的运维服务具体协议，企业为用户的运维提供专业的技术支持。

　　其二，整体服务外包模式，在此模式下，企业将负贲企业客户全部运维服务业务的实施、管理.并对在线运行系统设备的整个生命周期进行跟踪和管理，根据系统和设备的运行状况提出前瞻性的系统改善建议，企业客户需配备自动化运维的管理部门。

　　此外，服务供应商希望通过服务获得效益，而用户也希望通过服务获得价值，一种能够直接体现双蠃的服务模式也就应运而生，如合同能源管理。服务公司通过与客户签订节能服务合同，为客户提供包括：能源审计、项目设计、项目融资，设备采购、工程施工、设备安装调试，人员培训、节能量确认和保证等一整套的节能服务，并从客户进行节能改造后获得的节能效益中收回投资和取得利润的一种商业运作模式。

　　除上述典型的运维服务模式外，还有诸多如备品备件的管理等各种服务模式，很多人都在探讨何种模式更适合中国范场?这一问题显然没有标准答案，最关键的是把握客户需求。中国自动化市场庞大而复杂，而服务作为产品不仅仅涉及到工厂的运营.更涉及到人的管理。自动化服务解决方案个性化是大势所趋，即根据客户自身特点，以服务业务范围为基础进行必要的菜单式组合，为客户打造最适合自身需求的个性化服务。

　　谁是服务市场的主角?

　　自动化服务市场的广阔前景让众多知名自动化供应商均应需而动。而显然看好这一市场的不仅仅是这些自动化企业，当前，部分系统集成商、代理商以及第三方服务机构也纷纷投人服务市场开发，欲在服务市场上分得一杯羹。

　　对于自动化洪应商来说，开拓服务市场大体有两方面，一方面基于自动化产品应用，强化包括技术支持，技术培训，技术咨询、现场服务、产品维修、零备件供应等传统服务，加强其支持力度和提升相应时间;另一方面，面向用户的生产与运营，提供运行维护、设备保障、资产管理、升级改造和节能环保等增值服务。前者可增强现在的竞争力，后者旨在放眼市场的未来.因此加强服务对于供应商而言具有长远的战略意义。

　　随着服务市场多年的发展，从自动化产品的提供商端来看。系统集成商也逐渐向这个领域渗透，一些业内的工程逑设公司，除了工程装置，很大的比例的业务是自动化系统维修和维护等相关服务。用户普遍认为，有专业的服务公司来提供服务，更有信服力，而且能够将维修维护的服务的内部风险转嫁。因此对专业的自动化服务的需求将为洪应商和业内技术能力强的系统集成商等提供了良好的市场机会，甚至开始呈现了一些以专门提供服务为主业的自动化公司。

　　其实，比较而言，在自动化服务市场产品供应商和专业的服务公司各具优势，产品供应商在对于自己产品的熟悉度、维护经验和备品备件的供应上具有先天的优势，而专业服务公司可提供的服务显然可以不限于单一品牌的产品，甚至可以不限于自动化设备、电气设备，而为包括机械设备在内的整体生产设备进行全方位的维护。

　　作为中国自动化领域的新兴市场，服务市场的发展显然还处于起步阶段，服务产品，服务模式都仍处于尝试和探索的阶段，甚至有人预言在自动化服务市场，“4S”店模式也将在未来应运而生，Nothingisimpossible，只要抓住客户的心。

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